Nuchter nadenken over je werkwijze

Elke drie maanden laat ik bloed prikken. En niet omdat ik dat oh zo leuk vind, maar het maakt mijn huisarts blij. Bloed prikken gebeurt nuchter, dus eten en drinken is uit den boze. Gelukkig kan het van 7:45 tot een uur of 11, dus in het allerergste geval eet je brunch.

Ik woon in een stad, dus het is er altijd lekker druk. Als jij je tegen een uur of acht meldt, dan zit je geheid een uur te wachten. En dat is niet het ergste. Elke keer als ik ga bloed prikken, elke drie maanden dus, is de werkwijze veranderd.

In januari moet je je eerst melden bij de balie. Daar wordt je id-kaart gecontroleerd. Dus braaf sta je met een grommende maag je geboortedatum en je voorletters op te dreunen. Je knikt ook nog even "ja" op de vraag of je op je adres woont. Je gromt de naam van je arts en neemt plaats. Als je aan de beurt bent, wordt je naam geroepen en kan het feest beginnen.

In april kun je plaatsnemen zonder je te melden. Wel houd je even rekening met de volgorde van de al aanwezigen, of je vraagt even netjes wie de laatste is. Je weet dat je aan de beurt bent, doordat de persoon voor je naar buiten huppelt en er een spontaan "Volgende" uit de prikruimte klinkt. Daar ga je de hele riedel alsnog af: wie ben je, wat zijn je voorletters, etc.

In juli is er weer iemand bij de balie. Braaf ga je je melden. Deze keer wel even onthouden wanneer je aan de beurt bent, want je naam wordt niet omgeroepen.

In oktober hoef je je niet te melden, maar is het zo druk dat er inmiddels staanplaatsen nodig zijn. Tegen de tijd dat je aan de beurt bent weet je je eigen naam niet eens meer, dus nu heet iedereen "Volgende". De "wie bent u?" is inmiddels uitgebreid met de vraag of je weet waarom je bloed komt prikken.

En in januari begint de hele riedel opnieuw, vaak uitgebreid met iets nieuws en spannends dat dat jaar prioriteit heeft van de verzekeraars. En elke drie maanden hoor ik hetzelfde in de wachtkamer. "Vorige keer kon ik nog gewoon gaan zitten." "Wie was de laatste?" "Moet ik me hier melden? Oh, maar dat hoefde vorige keer helemaal niet." Of mijn persoonlijke favoriet: "Is dit weer iets nieuws dat jullie verzonnen hebben?"

Ik kan je uit ervaring vertellen dat het niet slim is om hongerige mensen te verwarren. Irritatie alom. Dan moet je dus nog bloed prikken. Niet bepaald een uitje waar iedereen reikhalzend naar uitkijkt.

Zeker de helft van de irritatie kan heel eenvoudig worden weggenomen. Gebruik een standaard werkwijze en communiceer deze. Op het moment dat iemand bloed moet prikken doe je het volgende: Meld dat de persoon in kwestie zich moet kunnen legitimeren. En geef aan waarom er bloed nodig is van deze persoon, zodat in ieder geval duidelijk is waarom iemand daar is.

Zorg dat er altijd iemand bij de balie is. Of juist niet, maar maak in ieder geval een keuze: óf er is een receptionist m/v die de gegevens controleert, óf de persoon die prikt doet dat. En dan niet: maandag, dinsdag en vrijdag een receptie. Op woensdag en donderdag niet. Gewoon de hele tijd hetzelfde.

Hetzelfde geldt voor het afroepen. Of je doet het altijd op naam, of niet. Als je kiest voor de receptionistloze optie snap ik dat de prikpersoon je naam niet weet. Tenzij telepatisch begaafd...

Voor de volgorde van de aanwezigen heb ik inmiddels ook een flink aantal verschillende opties gezien. Nummers trekken, op volgorde plaatsnemen. Je kan het zo gek maken als je wil.

En hoewel ik een prikpost als voorbeeld heb genomen, is dit van belang voor elke situatie waarbij een groep mensen even moet wachten, of op volgorde bediend wordt. Kies voor een duidelijke, overzichtelijke werkwijze en deel hem even mee aan de klant. Zodat iedereen weet waar hij aan toe is.